Effectuez ces vérifications dans l'ordre. Les trois premières permettent de résoudre la plupart des problèmes.
1. L'invitation est-elle toujours en attente ?
Cliquez sur l'icône « Utilisateurs » [Users] à côté du nom du portail. Si le client figure dans la rubrique « Invitations en attente » [Pending invitations], il n'a pas encore accepté l'invitation. S'il n'y figure pas du tout, l'invitation a peut-être été supprimée automatiquement (voir Invitations en attente) ; ajoutez-le à nouveau.
2. L'adresse e-mail est-elle correcte ?
Nous ne signalons pas les e-mails non distribués : une faute de frappe peut donc passer inaperçue. Vérifiez l'adresse affichée sous le nom du client. Si elle est incorrecte, annulez l'invitation (croix rouge) et envoyez une invitation à la bonne adresse.
3. L'e-mail est-il arrivé dans les courriers indésirables ?
L'invitation est envoyée au nom de votre cabinet depuis l'adresse hello@mydocsafe.com, avec pour objet « Invitation au portail » [Portal Invite]. Demandez au client de vérifier son dossier de courriers indésirables ou de spam et d'ajouter hello@mydocsafe.com à sa liste d'expéditeurs approuvés. Cliquez ensuite sur « Envoyer un rappel » [Send reminder] pour la renvoyer.
4. Le client possède déjà un compte MyDocSafe
Si le client a déjà utilisé MyDocSafe (avec votre cabinet ou un autre), il ne lui sera pas demandé de créer un compte. Après avoir cliqué sur « Accepter l'invitation » [Accept invitation], il se connecte, puis clique sur « Accepter l'invitation » [Accept invite]. S'il s'est connecté sans utiliser le lien de l'e-mail, demandez-lui d'ouvrir l'e-mail et de cliquer à nouveau sur le bouton.
5. Le client a oublié son mot de passe ou ne reçoit pas de code de sécurité
Envoyez-lui l'article Pour vos clients : difficultés de connexion. Si vous avez activé l'option « Forcer l'authentification à deux facteurs pour les utilisateurs du portail » [Force 2 Factor Authentication for portal users] (« Paramètres » [Settings] > « Sécurité » [Security]), il doit avoir accès au téléphone mobile qu'il a enregistré.
6. Le client est connecté, mais ne voit pas votre portail
S'il utilise MyDocSafe avec plusieurs cabinets, il doit sélectionner le vôtre dans le menu portant le nom du cabinet, en haut à gauche.
Vérifiez qu'il n'a pas été retiré du portail (étape 1).
7. Le client voit le portail, mais ne peut pas y déposer de fichiers
Il dispose probablement de l'accès « Lire » [Read]. Remplacez-le par « Lire/Écrire » [Read/Write] : voir Ce que les utilisateurs du portail peuvent faire.
8. Les clients inscrits de manière autonome ne retrouvent pas la page de connexion
Les e-mails que les clients reçoivent après s'être inscrits via un lien d'inscription autonome ne contiennent pas de lien vers la page de connexion. Communiquez-leur l'adresse (app.mydocsafe.com, ou votre propre adresse si vous disposez du module complémentaire « Image de marque » [Branding]), ajoutez-la à la description de votre « Tableau de bord » [Dashboard], ou placez un bouton de connexion sur votre site web : voir Ajouter un bouton de connexion client à votre site web.
Le problème persiste ? Contactez customerservices@mydocsafehq.com en indiquant l'adresse e-mail du client et le nom du portail.