Estes são os nossos principais contactos. Para questões técnicas ou específicas da conta, o apoio na aplicação é sempre o canal preferencial.
Questão / problema | Endereço de email / canal recomendado | Prazo de resposta previsto | Horário de atendimento | Idiomas | O que NÃO enviar |
Apoio geral ao produto — como utilizar portais, assinaturas eletrónicas, formulários web, propostas, fluxos de trabalho, etc. | "Apoio na aplicação" [In-app Support] ou support@mydocsafe.com | Normalmente no prazo de 1 dia útil | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês; outros idiomas suportados, quando disponíveis | Palavras-passe, dados completos de cartões de pagamento, chaves privadas de encriptação |
Algo não está a funcionar — erros, ações falhadas, notificações em falta, comportamento inesperado | "Apoio na aplicação" — preferencial, pois permite-nos compreender melhor o contexto da conta | Resposta inicial normalmente no prazo de 1 dia útil; os problemas urgentes do serviço têm prioridade | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido; os problemas críticos da plataforma são monitorizados separadamente | Inglês | Palavras-passe, códigos MFA, dados completos de cartões, documentos de clientes desnecessários |
"Iniciar sessão" [Login] / acesso à conta | "Apoio na aplicação", quando acessível; caso contrário, support@mydocsafehq.com | Normalmente no prazo de 1 dia útil | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Palavras-passe, códigos MFA/2FA, códigos de recuperação |
Faturação, faturas, subscrições ou IVA | Normalmente no prazo de 1–2 dias úteis | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Números completos de cartões de pagamento, códigos CVV, credenciais de acesso à banca online | |
Vendas, preços, mudanças para planos superiores ou demonstrações do produto | Normalmente no prazo de 1 dia útil | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Documentos sensíveis de clientes ou credenciais de acesso para apoio técnico | |
Questões sobre proteção de dados / privacidade | Receção confirmada com brevidade; os pedidos formais são tratados dentro dos prazos legais aplicáveis | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Documentos de identificação, salvo se forem especificamente solicitados através de um canal seguro | |
Preocupações de segurança / suspeita de vulnerabilidade | Prioridade definida de acordo com a gravidade | Seg–Sex, com encaminhamento para as equipas responsáveis em caso de incidentes graves | Inglês | Não envie por email palavras-passe, chaves privadas, código de exploração de vulnerabilidades que contenha dados reais de clientes ou dados pessoais desnecessários | |
Interrupção do serviço / incidente grave | "Apoio na aplicação", se disponível; caso contrário, support@mydocsafehq.com | Prioridade máxima durante um incidente em curso | Acompanhamento de incidentes conforme necessário | Inglês | Pedidos de apoio duplicados de vários utilizadores da mesma organização, salvo se incluírem novas informações |
Pedido de funcionalidade / sugestão para o produto | "Apoio na aplicação" | Receção normalmente confirmada no prazo de 1 dia útil; os prazos de disponibilização variam | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Informações confidenciais que não sejam necessárias para explicar o pedido |
Questão jurídica / contratual | O seu contacto comercial habitual na MyDocSafe ou support@mydocsafehq.com para encaminhamento | Normalmente no prazo de 2 dias úteis | Seg–Sex, horário de expediente do Reino Unido | Inglês | Material protegido por sigilo profissional ou altamente sensível, salvo se for solicitado através de um canal seguro previamente acordado |
A melhor forma de pedir apoio
Para obter uma resposta mais rápida, utilize a opção de apoio dentro do MyDocSafe com a sessão iniciada. Isto ajuda-nos a identificar a conta e a compreender o contexto do problema.
Ao comunicar um problema, inclua:
o que estava a tentar fazer;
o que aconteceu em vez disso;
a data e a hora aproximadas;
a página ou funcionalidade em causa;
qualquer mensagem de erro;
capturas de ecrã, quando úteis;
o endereço de email ou o nome da conta em causa, se relevante.
Por favor, não envie palavras-passe, códigos MFA, códigos de recuperação, dados completos de cartões de pagamento ou outros dados secretos de autenticação.
"Apoio na aplicação": "Abra MyDocSafe" [Open MyDocSafe]
Centro de ajuda: "Centro de Ajuda MyDocSafe" [MyDocSafe Help Centre]