Poniżej znajdują się nasze główne dane kontaktowe. W sprawach dotyczących konkretnego konta lub problemów technicznych zawsze zalecamy kontakt z pomocą techniczną w aplikacji.
Pytanie / problem | Zalecany adres e-mail / kanał kontaktu | Przewidywany czas odpowiedzi | Godziny obsługi | Języki | Czego NIE wysyłać |
Ogólna pomoc dotycząca produktu — jak korzystać z portali, podpisów elektronicznych, formularzy internetowych, ofert, przepływów pracy itp. | „Pomoc w aplikacji” [In-app Support] lub support@mydocsafe.com | Zwykle w ciągu 1 dnia roboczego | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski; inne obsługiwane języki w miarę dostępności | Hasła, pełne dane kart płatniczych, prywatne klucze szyfrowania |
Coś nie działa — błędy, nieudane działania, brak powiadomień, nieoczekiwane działanie | „Pomoc w aplikacji” — zalecana, ponieważ zapewnia nam lepszy wgląd w kontekst konta | Pierwsza odpowiedź zwykle w ciągu 1 dnia roboczego; pilne problemy z usługą są traktowane priorytetowo | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii; krytyczne problemy z platformą są monitorowane oddzielnie | Angielski | Hasła, kody MFA, pełne dane kart płatniczych, zbędne dokumenty klientów |
Logowanie / dostęp do konta | „Pomoc w aplikacji”, jeśli jest dostępna, w przeciwnym razie support@mydocsafehq.com | Zwykle w ciągu 1 dnia roboczego | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Hasła, kody MFA/2FA, kody odzyskiwania |
Rozliczenia, faktury, subskrypcje lub VAT | Zwykle w ciągu 1–2 dni roboczych | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Pełne numery kart płatniczych, kody CVV, dane logowania do bankowości internetowej | |
Sprzedaż, ceny, przejście na wyższy plan lub prezentacje produktu | Zwykle w ciągu 1 dnia roboczego | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Dokumenty klientów zawierające poufne informacje lub dane uwierzytelniające używane przy obsłudze zgłoszeń | |
Pytania dotyczące ochrony danych / prywatności | Szybkie potwierdzenie odbioru; formalne wnioski są rozpatrywane w obowiązujących terminach ustawowych | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Dokumenty tożsamości, chyba że wyraźnie poproszono o ich przesłanie bezpiecznym kanałem | |
Obawy dotyczące bezpieczeństwa / podejrzenie luki w zabezpieczeniach | Priorytet zależy od wagi problemu | Pon.–pt., z eskalacją w przypadku poważnych incydentów | Angielski | Nie należy wysyłać e-mailem haseł, kluczy prywatnych, kodu wykorzystującego lukę w zabezpieczeniach i zawierającego rzeczywiste dane klientów ani zbędnych danych osobowych | |
Przerwa w działaniu usługi / poważny incydent | „Pomoc w aplikacji”, jeśli jest dostępna; w przeciwnym razie support@mydocsafehq.com | Najwyższy priorytet w trakcie trwania incydentu | Obsługa incydentów w miarę potrzeb | Angielski | Powielone zgłoszenia od wielu użytkowników z tej samej organizacji, chyba że zawierają nowe informacje |
Prośba o nową funkcję / sugestia dotycząca produktu | „Pomoc w aplikacji” | Potwierdzenie odbioru zwykle w ciągu 1 dnia roboczego; terminy realizacji są zróżnicowane | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Informacje poufne, które nie są niezbędne do wyjaśnienia prośby |
Pytania prawne / dotyczące umów | Państwa stały kontakt handlowy w MyDocSafe lub support@mydocsafehq.com w celu przekazania sprawy do właściwej osoby | Zwykle w ciągu 2 dni roboczych | Pon.–pt., w godzinach pracy w Wielkiej Brytanii | Angielski | Materiały objęte tajemnicą zawodową lub szczególnie poufne, chyba że poproszono o ich przesłanie uzgodnionym bezpiecznym kanałem |
Zalecany sposób zgłaszania prośby o pomoc
Aby uzyskać jak najszybszą odpowiedź, należy skorzystać z opcji pomocy w MyDocSafe po zalogowaniu. Ułatwia nam to zidentyfikowanie konta i zrozumienie kontekstu problemu.
W zgłoszeniu problemu prosimy podać:
jaką czynność próbowali Państwo wykonać;
co się stało zamiast oczekiwanego rezultatu;
przybliżoną datę i godzinę;
stronę lub funkcję, której dotyczy problem;
treść komunikatu o błędzie, jeśli się pojawił;
zrzuty ekranu, jeśli są pomocne;
adres e-mail lub nazwę konta, którego dotyczy problem, jeśli ma to znaczenie.
Prosimy nie wysyłać haseł, kodów MFA, kodów odzyskiwania, pełnych danych kart płatniczych ani innych poufnych danych uwierzytelniających.
Pomoc w aplikacji: „Otwórz MyDocSafe” [Open MyDocSafe]
Centrum pomocy: Centrum pomocy MyDocSafe