Voici nos principaux contacts. Pour toute question technique ou liée à votre compte, privilégiez toujours l’assistance dans l’application.
Question / problème | Adresse / canal à privilégier | Délai de réponse prévu | Horaires de prise en charge | Langues | À NE PAS envoyer |
Assistance générale sur le produit — utilisation des portails, signatures électroniques, formulaires web, propositions commerciales, workflows, etc. | « Assistance dans l’application » [In-app Support] ou support@mydocsafe.com | Généralement sous 1 jour ouvré | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais ; autres langues prises en charge selon disponibilité | Mots de passe, coordonnées complètes de carte de paiement, clés privées de chiffrement |
Dysfonctionnement — erreurs, échecs d’actions, notifications manquantes, comportement inattendu | « Assistance dans l’application » — à privilégier, car elle nous fournit davantage de contexte sur votre compte | Première réponse généralement sous 1 jour ouvré ; les problèmes de service urgents sont prioritaires | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni ; les problèmes critiques de la plateforme font l’objet d’un suivi distinct | Anglais | Mots de passe, codes MFA, coordonnées complètes de carte de paiement, documents clients non nécessaires |
Connexion / accès au compte | « Assistance dans l’application » si vous y avez accès, sinon support@mydocsafehq.com | Généralement sous 1 jour ouvré | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Mots de passe, codes MFA/2FA, codes de récupération |
Facturation, factures, abonnements ou TVA | Généralement sous 1–2 jours ouvrés | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Numéros complets de carte de paiement, codes CVV, identifiants de banque en ligne | |
Ventes, tarifs, passage à une offre supérieure ou démonstrations du produit | Généralement sous 1 jour ouvré | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Documents clients sensibles ou identifiants d’accès à l’assistance | |
Questions relatives à la protection des données / à la confidentialité | Accusé de réception rapide ; les demandes formelles sont traitées dans les délais légaux applicables | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Pièces d’identité, sauf demande expresse via un canal sécurisé | |
Problèmes de sécurité / suspicion de vulnérabilité | Priorité définie selon la gravité | Lun–ven, avec procédure d’escalade pour les incidents graves | Anglais | N’envoyez pas par e-mail de mots de passe, de clés privées, de code d’exploitation contenant des données clients réelles ni de données personnelles non nécessaires | |
Interruption de service / incident majeur | « Assistance dans l’application » si disponible ; sinon support@mydocsafehq.com | Priorité maximale pendant un incident en cours | Prise en charge des incidents selon les besoins | Anglais | Tickets en double envoyés par plusieurs utilisateurs de la même organisation, sauf s’ils apportent de nouvelles informations |
Demande de fonctionnalité / suggestion d’amélioration du produit | « Assistance dans l’application » | Accusé de réception généralement sous 1 jour ouvré ; les délais de mise à disposition varient | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Informations confidentielles non nécessaires pour expliquer la demande |
Question juridique / contractuelle | Votre interlocuteur commercial MyDocSafe habituel ou support@mydocsafehq.com pour orienter votre demande | Généralement sous 2 jours ouvrés | Lun–ven, heures de bureau au Royaume-Uni | Anglais | Éléments protégés par le secret professionnel ou hautement sensibles, sauf demande via un canal sécurisé convenu |
Comment demander de l’assistance
Pour obtenir une réponse aussi rapidement que possible, utilisez l’option d’assistance dans MyDocSafe lorsque vous êtes connecté. Cela nous aide à identifier le compte et à comprendre le contexte du problème.
Lorsque vous signalez un problème, veuillez préciser :
ce que vous essayiez de faire ;
ce qui s’est produit à la place ;
la date et l’heure approximatives ;
la page ou la fonctionnalité concernée ;
tout message d’erreur ;
des captures d’écran, si elles sont utiles ;
l’adresse e-mail ou le nom du compte concerné, le cas échéant.
Veuillez ne pas envoyer de mots de passe, de codes MFA, de codes de récupération, de coordonnées complètes de carte de paiement ni d’autres données secrètes d’authentification.
Assistance dans l’application : « Ouvrir MyDocSafe » [Open MyDocSafe]
Centre d’aide : Centre d’aide MyDocSafe