Estos son nuestros principales contactos. Para cuestiones técnicas o específicas de su cuenta, el soporte en la aplicación es siempre la vía preferente.
Consulta / incidencia | Correo / vía recomendada | Plazo de respuesta previsto | Horario de atención | Idiomas | Qué NO debe enviar |
Soporte general del producto — cómo utilizar portales, firmas electrónicas, formularios web, propuestas, flujos de trabajo, etc. | "Soporte en la aplicación" [In-app Support] o support@mydocsafe.com | Normalmente en un plazo de 1 día laborable | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés; otros idiomas admitidos cuando estén disponibles | Contraseñas, datos completos de tarjetas de pago, claves privadas de cifrado |
Algo no funciona — errores, acciones fallidas, notificaciones que no llegan, comportamiento inesperado | "Soporte en la aplicación" — vía preferente, ya que nos proporciona más contexto sobre su cuenta | Primera respuesta normalmente en un plazo de 1 día laborable; se priorizan las incidencias urgentes del servicio | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido; las incidencias críticas de la plataforma se supervisan por separado | Inglés | Contraseñas, códigos MFA, datos completos de tarjetas, documentos de clientes que no sean necesarios |
Inicio de sesión / acceso a la cuenta | "Soporte en la aplicación" si puede acceder; de lo contrario, support@mydocsafehq.com | Normalmente en un plazo de 1 día laborable | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Contraseñas, códigos MFA/2FA, códigos de recuperación |
Facturación, facturas, suscripciones o IVA | Normalmente en un plazo de 1–2 días laborables | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Números completos de tarjetas de pago, códigos CVV, credenciales de banca en línea | |
Ventas, precios, ampliaciones de plan o demostraciones del producto | Normalmente en un plazo de 1 día laborable | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Documentos confidenciales de clientes o credenciales de soporte | |
Consultas sobre protección de datos / privacidad | Acuse de recibo sin demora; las solicitudes formales se tramitan dentro de los plazos legales aplicables | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Documentos de identidad, salvo que se soliciten expresamente por una vía segura | |
Problemas de seguridad / posible vulnerabilidad | Se priorizan según su gravedad | Lun–vie, con escalado para incidentes graves | Inglés | No envíe por correo electrónico contraseñas, claves privadas, código de explotación de vulnerabilidades que contenga datos reales de clientes ni datos personales innecesarios | |
Interrupción del servicio / incidente grave | "Soporte en la aplicación" si está disponible; de lo contrario, support@mydocsafehq.com | Máxima prioridad mientras haya un incidente activo | Atención a incidentes según sea necesario | Inglés | Solicitudes de soporte duplicadas de varios usuarios de la misma organización, salvo que aporten información nueva |
Solicitud de funcionalidad / sugerencia sobre el producto | "Soporte en la aplicación" | Acuse de recibo normalmente en un plazo de 1 día laborable; los plazos de implementación varían | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Información confidencial que no sea necesaria para explicar la solicitud |
Consulta legal / contractual | Su contacto comercial habitual de MyDocSafe o support@mydocsafehq.com para remitir la consulta al equipo correspondiente | Normalmente en un plazo de 2 días laborables | Lun–vie, horario laboral del Reino Unido | Inglés | Documentación amparada por el secreto profesional o especialmente sensible, salvo que se solicite por una vía segura acordada |
La mejor forma de solicitar soporte
Para obtener una respuesta más rápida, utilice la opción de soporte dentro de MyDocSafe con la sesión iniciada. Esto nos ayuda a identificar la cuenta y a comprender el contexto del problema.
Al comunicar una incidencia, incluya:
qué intentaba hacer;
qué ocurrió en su lugar;
la fecha y la hora aproximadas;
la página o funcionalidad afectada;
cualquier mensaje de error;
capturas de pantalla, si resultan útiles;
la dirección de correo electrónico o el nombre de la cuenta afectada, si procede.
Por favor, no envíe contraseñas, códigos MFA, códigos de recuperación, datos completos de tarjetas de pago ni otros datos secretos de autenticación.
Soporte en la aplicación: "Abra MyDocSafe" [Open MyDocSafe]
Centro de ayuda: Centro de ayuda de MyDocSafe